2026.11.9

「探す時間」を「お客さまと向き合う時間」へ生成AIで変わるauの接客現場

この記事のAI要約

auショップや量販店では、スマホ以外にも多様なサービスを扱うため、スタッフは膨大なマニュアル確認に時間を取られていました。そこでKDDIは、生成AIを活用した業務支援ツール「GYOUMA-AI」を導入し、質問に対して約6,000ページのマニュアルから回答と根拠を示せるようにしました。確認時間の短縮により接客の待ち時間が減り、スタッフはお客さま対応に集中しやすくなっています。一方で、複雑な相談や個別事情は人が対応し、AIと有人サポートを使い分ける運用を進めています。

この要約は生成AIを使用して自動作成しています。AIの特性上、情報の誤り（ハルシネーション）や脱落が含まれる可能性があります。

スマートフォンの販売や料金プランの相談だけでなく、固定回線、でんき、金融サービス、エンタメコンテンツなど、auショップやau Style、量販店で取り扱うサービスは多岐にわたります。

サービスが広がれば、接客するスタッフが確認しなければならない情報も増えていきます。お客さまから質問を受けた際、業務マニュアルを検索し、それでも解決できなければサポートセンターへ問い合わせる。その間、お客さまを待たせてしまうこともありました。

しかし、いまauショップの接客現場で、生成AIを活用した改革が起きています。お客さまの不安や待ち時間を、なくしたい。そんな現場の思いから生まれたのが、AI業務マニュアル「GYOUMA-AI（ギョウマ・エーアイ）」です。

画像＋キャプション 1カラム — KDDIの業務支援ツール「GYOUMA-AI」

スタッフが質問を入力すると、必要な情報を約6,000ページの業務マニュアルから探し出し、回答とともに根拠となる参照箇所を提示。2026年9月からは音声入力にも対応しています。

GYOUMA-AIによって、接客の現場はどのように変わりつつあるのでしょうか。実際に利用する販売スタッフ、現場を支えるサポートセンター担当者、GYOUMA-AIの企画を担当したKDDI社員に話を聞きました。

接客中の「調べる時間」を短くする

量販店のau売り場で接客を担当する販売スタッフも、これまで業務マニュアルを使いながら、お客さまからの質問に対応してきました。

業務マニュアルは、比較的シンプルな内容であればスタッフ自身で検索して答えを見つけられますが、実際の接客では、マニュアル通りではないイレギュラーなご相談も少なくありません。

「リアルにお客さまと接するなかで発生する問題は、イレギュラーなものも多いんです。そもそも、どこを見ればいいんだろうというご相談もあります。そういう時は、専門のスタッフがいるサポートセンターへ電話して確認していました」（販売スタッフ）

GYOUMA-AIの導入によって、その確認方法に新しい選択肢が加わりました。

利用シーンの具体例として挙げたのが、本人確認書類です。よく使われる書類であれば一覧から確認できますが、見慣れない書類について判断する場合、以前は業務マニュアルの該当箇所を探すか、サポートセンターへ問い合わせる必要がありました。

GYOUMA-AIなら、「この書類は受付可能ですか？」と質問することで、回答とその根拠となる情報を確認できます。

「時短には確実につながっています。回答が明確で、それを裏付ける資料も一緒に提示されるので、確認しやすいです」（販売スタッフ）

現場の販売スタッフが重視しているのは、単に仕事が早くなることだけではありません。

「難しい質問で確認に時間がかかると、お客さまも『大丈夫かな』と不安になると思うんです。回答までの時間が短いほうが、お客さまにも安心していただけると思います」（販売スタッフ）

確認する時間を減らすことが、お客さまを待たせる時間を減らし、よりスムーズな接客につながっています。

一方で、生成AIならではの難しさもあります。

複数の内容を一度に入力するなど、質問が複雑になると、意図した回答が得られない場合があります。そのため、質問をひとつずつ明確にするなど、スタッフ側にもAIへ問いかける工夫が必要です。

複雑な内容や個別事情を含む相談では、いまもサポートセンターへ問い合わせます。

「すべてをAIで解決する」というのではなく、内容に応じてAIと人を使い分ける。その新しい接客のかたちが、現場に生まれています。

AIで解決できる質問はAIへ。人はより複雑な相談へ

GYOUMA-AIの導入は、現場からの問い合わせを受けるサポートセンターにも変化をもたらしています。

KDDI東京サポートセンターの運営を担う、アルティウスリンクの片山誠規は、導入前の状況をこう振り返ります。

「マニュアルを見ても見つけられない内容だけでなく、目の前のお客さまの状況にマニュアルの内容をどう当てはめればいいのか、といった相談も多くありました。また、新しいスタッフが入るたびに基本的な内容から問い合わせを受けることもあり、件数は多かったですね」（片山）

GYOUMA-AI導入後は、マニュアルに掲載されている内容や比較的シンプルな問い合わせが減少。その分、サポートセンターでは個別事情を含む相談など、一件一件の対応に時間をかけやすくなりました。

現在、顧客情報を伴う問い合わせなどは、引き続き人が対応しています。

また、GYOUMA-AIで解決できなかった場合には、そのまま有人チャットへ接続することも可能です。AIとのやり取りの履歴もオペレーター側へ共有されるため、スタッフが最初から状況を説明し直す必要もありません。

「AIですべてを解決するのではなく、人にしか読み取れない部分もあります。販売店の方の声を直接聞いて、その背景や、お店がどのような状況にあるのかを考える。そういった部分に人が注力できるように、AIにはそれ以外の部分を補ってもらうのが理想だと思っています」（片山）

人が対応すべき相談に、人がより時間を使えるようにする。それもGYOUMA-AIが担う役割のひとつです。

現場の声からつくった「使えるAI」

KDDIの小野香里は、GYOUMA-AIの企画を担当しました。

KDDIの業務マニュアルは6,000ページを超えるボリュームで、サービスの追加や変更に伴って日々更新されています。

これまでもFAQの整備やマニュアルの改善は行ってきましたが、スタッフ自身が必要な情報を「探す」という作業そのものは残っていました。

「一番の課題は、必要な情報を探すことに時間がかかることでした。生成AIなら、探す時間を減らして、その分スタッフがお客さま対応などの業務に集中できるのではないか。そこに可能性を感じました」（小野）

小野自身、販売スタッフや営業として約15年間、現場に携わってきました。

そのなかで感じていたのが、覚えなければならない情報の多さが、スタッフの大きな負担になっていることでした。

「本来は接客が好きで販売スタッフになったのに、日々の確認作業や問い合わせ対応に追われてしまう。そうした負荷が積み重なって、仕事そのものを楽しめなくなってしまう人もいましたし、実際に辞めてしまったスタッフもいました。それがずっと残念だったんです。いまならAIによって、そうした負担を少しでも減らせるのではないかと思いました」（小野）

そこでKDDIは、生成AIを活用した業務支援の検討を開始。十分な回答精度を実現するまでには試行錯誤が続きましたが、検証を進め、GYOUMA-AIの開発へつなげました。

ただAIが回答するだけでは、「現場で使えるAI」にはなりません。開発段階ではauショップや量販店のトライアル店舗で実際に使ってもらい、現場から率直な意見を集めました。

「最初はスタッフから『これだと使えないです』という厳しい意見もいただきました。そこから、どうすれば店頭で使えるものになるのかを一緒に考えていきました」（小野）

たとえば、AIが回答した内容だけでなく、根拠となった業務マニュアルの箇所も表示。参照ページのどこを確認すればいいのかがすぐわかるよう、該当部分を示す工夫も加えました。

また、KDDIのサービスは条件によって案内内容が変わることも多いため、曖昧な質問にはAI側から条件を確認する「聞き返し」の仕組みを導入。よくある問い合わせについては、サポートセンターが内容を確認した回答であることを示す機能も設けています。

こうした改善には、サポートセンターに蓄積されてきた知見も生かされています。

片山らは、過去の問い合わせデータから約1,100件のよくある質問を整理し、GYOUMA-AIの初期データとして活用。現在もスタッフから寄せられるフィードバックや、有人チャットのやり取りなどを確認しながら、回答内容を継続的に改善しています。

「一番大切にしているのは、実際に使っている販売店スタッフの声です。AIの回答が間違っていないかだけでなく、もう少し情報が必要ではないか、といった細かな部分も確認しながら調整しています」（片山）